銀行に、区が指定する振替用紙が置いてあるか、電話で確認した時のお話です。

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行員さん「はい、その用紙ならございます。」

私「（ほっ、よかった！）　それは取りに行かなければいけませんか？」

少し間があって…

行員さん「送ったほうがよろしいですか？」 （ちょっとイヤイヤな感じ…）

私「いえ・・・、取りに行きつつそこで書くので、結構です・・・。」（テンション↓）

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このような応対は、本当にもったいないな、と思います。

『本当に送ることになったら、手間が増えて面倒だな』という気持ちはわかる

のですが、お客さまにその気持ちが伝わるようなことは決してあってはいけません。

もしその時に

「よろしければお送りしましょうか？」

という言葉を選べたら、お客さまも気持ちよく「いえいえ、申し込みの時にいただきます」

と、行員さんの気遣いに感謝しながら、言えたはずです。

「送ったほうがよろしいですか？」と「よろしければお送りしましょうか？」

この言葉を入れ替えるだけなら、とっても簡単なことですよね？

お客様の満足を高めるチャンスは身近にこんなにも転がっているのに、

本当にもったいないことです。

　　　
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先週の9月2日、おかげさまで創立1周年を迎えることができました。

厳しい経済環境の中、無事に1年を過ごすことができましたのも、

素晴らしい方々とのご縁に恵まれ、さまざまな形でご支援をいただいた

おかげと、深く深く、心より感謝申し上げます。

クライアントの皆様へより高い価値をご提供できるよう、今年一年も

誠心誠意、努めさせていただきます。

そしてご縁をいただいた皆様に、ほんの一つでも、何かお役にたてる

ことができるよう、常に『貢献』の意識を持って生きていく所存です。

今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

五葉コンサルティング株式会社

代表取締役　・　中小企業診断士

楊　典子

　　　
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久しぶりの更新になってしまいました

中小企業診断士の楊典子です。

景気が少しずつ上向きかけてきた表れか、6月くらいから、ご相談内容が

コストダウン系のものから、次の飛躍を目指すための一手についてのものへ、

コンサルティングのご相談の質が変わってきているように感じます。

そのような変化の中でも、つねに課題として挙げられるのが、

「社内コミュニケーションをよりよくしたい」というご希望です。

「中小企業だから、それぞれの顔を見ればわかるでしょ？直接言えばいいでしょ？」

というのは、せいぜい30人くらいの規模までで、50人を超えると、コミュニケーションも

仕組化しなければスムーズに、双方向型で行うことが困難になってきます。

このようなコミュニケーションや社内の情報管理を支援するツールの一つに

「グループウェア」と呼ばれるソフトがあります。

中小企業を対象とするソフトとしては、シェア1位を誇るのがサイボウズのofficeシリーズ、

次いでLotus NotesやMicrosoft Exchange server、desknet's などが代表的です。

サイボウズのofficeやdesknet's などは、自社でサーバーを持たずに利用できる

Saas／ASPといった方法で1ユーザー数百円?1500円程度で利用が可能になっています。

無料のお試しなどもありますので、自社内のコミュニケーション改善に、

活用されてみてはいかがでしょうか？

　　　
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弊社もメンバーとして参加しております、フランチャイズ研究会が主催する
セミナーが実施されます。

少ない費用で、著名なFC専門コンサルタントと弁護士の先生のお話を
うかがえる大変貴重な機会ですので、FC本部の皆さま、ぜひふるって
ご参加ください。

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(社)中小企業診断協会東京支部・フランチャイズ研究会では、

下記のように「FCトラブル回避セミナー」を開催いたします。

http://www.fcken.com/opendata/100708seminar.pdf

日時：７月８日（木）１３：３０?１６：４０

会場：京橋プラザ区民館

http://www.pb-k.jp/city.chuo.7kuminkan/kyobashi-p.html

【スケジュール】

13:15? 受付開始

13:30?14:30 第１部：こんな時どうする?FC店舗トラブル回避法

14:30?15:30 第２部：不況に負けない本部運営

15:30?15:40 休憩

15:40?16:40 個別相談会（無料）

【参加料】

受講料：5,000円（FCトラブル回避ガイドブック4,800円含む）

(※上記ガイドブックを既にお持ちの方は1,000円でご参加できます)

【セミナーの概要】

第一部では、当研究会の副会長・伊藤恭が、「こんな時どうする?ＦＣ店舗トラブル回避法」をテーマに講演いたします。

フランチャイズビジネスの現場で、本部と加盟店との間にどのようなトラブルが生じているかを例示し、そうしたトラブルを未然に防ぐための具体案を指南いたします。

第二部では、フランチャイズを専門分野とする神田孝弁護士が、「不況に負けない本部運営」をテーマに講演いたします。

そのご、ご希望者には個別相談会(無料)を開催いたします(お聞きした内容は一切他言いたしません)。

フランチャイズ本部と加盟店との間にトラブルが生じると、最悪の場合には本部が加盟店から訴えられるという事態になることがあります。

この場合、訴訟に負ければ多額の損害賠償金を支払いに応じなければならないことになります。

また、訴訟にまで発展しなくても、加盟店がフランチャイズ被害者団体と連携して集中砲火的な非難を浴びせられたり、加盟者が本部批判のためのサイトを開設して事実無根の風評被害を受けることがあります。

こうした事態に陥ると、店舗での売上高が激減する、ブランドイメージが失墜する等により、本部企業の経営危機に至るほどの事態も考えられます。

こうしたリスクを回避するためには、加盟店とのトラブルを未然に防ぐことが何より大切です。

本セミナーは、フランチャイズ本部にとって有益な内容が満載されています。

自信を持ってお薦めするセミナーです。ぜひこの機会にご参加ください。

【フランチャイズ研究会とは】

（社）中小企業診断協会東京支部フランチャイズ研究会は、

フランチャイズを専門分野とする中小企業診断士、弁護士、税理士等で構成され、フランチャイズビジネスの健全な発展を目的に組織された公正・中立の立場で活動するプロ集団です。

http://www.fcken.com/

　　　
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『組織に必要なのはたゆまぬ心配りであって、「余計な治療」ではない』

ミンツバーグがミンツバーグ経営論の考察9で挙げた観点です。

組織は育てる必要がある存在で、常に変わることなく世話をして、

いつくしむという、女性的なアプローチが必要と説いています。

新しく着任した役員が、斬新な戦略プランを取り入れたり、大胆な組織

改編を行ったりするのは、組織を疲弊させるだけ、とも述べていますが、

これには沢山の事例が目に浮かびます。

コンサルティングを行う際に、現状をゼロベースで考えて、新しい

ありかた、あるべき姿を描くということを行いますが、こと組織に関しては

これまでどのように育ってきたのかということを大切に、いつくしむ思いで

次の形を描かなければいけないと痛感します。

企業はこれまでの人々の努力の積み重ねで、今の姿ができています。

たとえ課題が山積しているとしても、今そこに企業が存続していることだけで

支えてきた社員の皆さんに大きな敬意を払う理由があると、考えます。

　　　
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4月から@IT MONOistさんにて連載させていただいている

『技術系男子のための企画・プレゼン講座』の第3回目記事、

『プレゼン発表講座』が本日公開されました。

製造業における最高の人材は？と聞かれれば、私は迷うことなく

『経営とマーケット（お客様の心）が分かるエンジニア』

と答えます。経営の知識やマーケティングの考え方は、社会人経験を重ねる

中で学び、吸収することができますが、エンジニアはなかなか他の職種から

方向転換してなれるものではありません。

だからこそ、エンジニアの皆さまには決して尻込みすることなく、企画やプレゼンを

通じて、組織を大きく動かしていける存在になっていただきたいと、心から願っています。

マーケットを理解し、組織を動かせるエンジニアが増えてこそ、

次の時代の日本がもっと強くなれると信じています。

今回の連載は、そのような思いを込めて、書き上げたものです。

ぜひご覧くださいね。

『技術系男子のための企画＆プレゼン講座』
『技術屋が役員前で発表する時の必勝法』
http://monoist.atmarkit.co.jp/fpro/articles/presen/03/presen03a.html

　　　
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日経社が主催するフランチャイズ・ショーの公式サイトの

最新フランチャイズマーケットトレンドコラムを担当させていただきました。

フランチャイズ・ショーは、フランチャイズビニネスに関する日本最大の展示会で、

毎年春にイベントが開催されています。

今回担当させていただいたのは、『カレーチェーン市場』のマーケットトレンドレポートです。

CoCo壱番が86％を占めるカレーチェーン市場の中で、変化への対応に苦心する

王者・壱番屋と、新興チェーンとして勢いを増すゴーゴーカレーを運営するゴーゴーシステム

についてコメントしています。

フランチャイズ・ショー
最新フランチャイズマーケットトレンド『カレーチェーン市場』
http://www.shopbiz.jp/fc/column/market/61556.html

ぜひご覧くださいね。

　　　
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経営計画にのせる全社的な目標や、組織としての部門目標、そして個人目標に

至るまで、会社にはさまざまなレベルで数多くの目標が存在しています。

しかし一方で、管理できる（＝PDCAが回せる）目標になっているか、といえば

「売上を伸ばす」や「利益増に貢献する」、「事務処理スキルの向上に努める」など、

努力目標ばかりが並んでいるというのもよくある光景です。

ここで、目標設定に盛り込むべき5つの要素についてご紹介しましょう。

これらの要素は、それぞれの頭文字をとって、『SMART（スマート）』と呼ばれています。

• 【S】Specific＝具体的に
  誰が読んでも分かる、明確で具体的な表現をする
   
• 【M】Measurable＝測定可能な
  目標達成度合いが判断できるよう、内容をできるだけ数値化して表す
   
• 【A】Achievable＝達成可能な
  その目標が達成可能な現実的内容かを確認する
   
• 【R】Related＝関連した
  設定した目標が、自分の役割に関連しているか、組織の目標に関連するかを確認する
   
• 【T】Time-bound＝時間制約のある
  いつまでに目標を達成するか、その期間を設定する

これらの要素を盛り込むことで、

たとえば「品質の向上に努める」という努力目標を、

『製造ラインでの検査の精度を高め、かつ不合格の場合の対処を確実なものとするため、
X月末までに製造担当者への聞き取り調査を終え、その後1カ月以内に暫定版の検査
マニュアルを作成して、製造担当者に対するトレーニングを実施する』

という管理可能な目標へ進化させることが可能になります。

自社の目標にこの5要素が含まれているか、ぜひチェックしてみてください

　　　
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「安全管理・品質管理は誰が行っていますか？」の問いかけに対して、

「社長です」「工場長です」というという回答がよくあります。

常に人材が不足している中小企業では、やむを得ない部分がありますが、

実際に運用できるかというと、なかなか難しい部分があります。

社長や工場長は、収益を上げるため、やはり『生産性』を優先してしまいがちです。

安全性や品質を追求すれば、生産性が犠牲になりますし、またその逆も真なり、です。

一人の人間がこのバランスを適切に保っていくことは、非常に困難が伴います。

たとえ専任でなくても、生産性の向上と使命とする役割と、安全・品質の確保を

使命とする役割を分け、互いにけん制しながらバランスを見つけ出していくという

体制を整えることが、リスク管理の観点からも望ましいと考えます。

御社のバランスは、どのように保たれていますか？

　　　
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4月から@IT MONOistさんにて連載させていただいている『技術系男子のための企画・プレゼン講座』の

第2回目記事、『プレゼン作成講座』が本日公開されました。

『人前でアピールするのはちょっと苦手、だけど伝えたい内容には自信がある』という方の多い、

技術系部門でお仕事される皆さんを対象に、プレゼン資料作成のコツを3つのステップで

まとめています。もちろん技術系部門以外の皆さんにも使いやすい内容になっていますので、

ぜひご覧くださいね。

技術系男子のための企画＆プレゼン講座（2）
『分かってもらうための社内稟議プレゼンは3ステップで』
monoist.atmarkit.co.jp/fpro/articles/presen/02/presen02a.html

　　　
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